No hace demasiado tiempo, justo a principios de este verano, pude leer en redes sociales una denuncia de FACUA a Carrefour por la venta de bikinis con relleno para niñas de edades a partir de 9 años.
Me sorprendió desde luego la noticia y no quise sacar conclusiones precipitadas aunque fuesen obvias desde el punto de vista ético. Por ello me dirigí a Carrefour a través de sus redes sociales comentando que me había sorprendido la noticia y les envié el link a la denuncia de FACUA, pidiéndoles el argumento de por qué habían sacado este producto y qué pensaban hacer ante la denuncia.
Mi sorpresa y el motivo de este post fue la ausencia de respuesta, ¿cómo una compañía de su notoriedad de marca daban el silencio como respuesta? Entiendo que se trata de un tema delicado y que ha suscitado comentarios en redes sociales y mucho ruido comunicacional al menos en el entorno online, pero el silencio no debería ser una alternativa en estos casos. Los profesionales de la comunicación no podemos caer en la tentación de “dejemos que pase el temporal, esto pasará y se olvidará”.
Esto no beneficia a nadie ni tan sólo beneficia a los profesionales del Dpto. de Comunicación que no han atajado la crisis comunicacional y que por tanto queda latente a futuro, pudiéndose activar en cualquier momento. Además este silencio perjudica a la marca.
Desde los ámbitos de Comunicación, debemos entender siempre que el silencio es también un posicionamiento, una forma de comunicación, pero suele ser errónea ya que es una comunicación no sujeta a control, es en definitiva, dejar en la percepción del consumidor la respuesta a su libre arbitrio y por tanto en lugar de estar atajando una potencial situación de crisis estamos perdiendo una oportunidad para posicionarnos.
Siempre podremos mirar a los valores de nuestra marca y desde ahí argumentar una respuesta, desde ahí podremos argumentar los valores de compromiso con nuestro cliente de, cómo mínimo, dar una respuesta a futuro. Habremos roto la inmediatez, habremos asumido un compromiso, habremos ganado tiempo para investigar qué ha pasado en cada caso y habremos preservado nuestra marca, principal valor a proteger por parte de los profesionales de la comunicacion corporativa.
En definitiva, una queja o pregunta es siempre una oportunidad de dar respuesta a un cliente. El problema es el cliente que ya no acude a nosotros, que perdió la confianza. El que acude aunque sea a través de una queja espera algo, continúa creyendo en nosotros y siempre hemos de darle respuesta, incluso cuando no la tengamos en ese momento, ya que le comunicaremos justo esto, le comunicaremos honestidad y compromiso con el cliente, valores que suelen estar situados en el ámbito corporativo de muchas empresas. Diremos que no tenemos respuesta en este momento pero que asumimos el compromiso a comunicarnos con el cuando la tengamos. Con esta respuesta estamos mostrando preocupación y atención al cliente, estamos siendo coherentes con los valores de nuestra marca y no faltamos a la verdad. Aportará siempre mucho más que el silencio.
